Minulta kysytään usein sitä, osaavatko asiakkaat kertoa millaisia palveluita he tarvitsevat ja millaiset palvelut tuottavat heille lisäarvoa?

Jatkokysymyksenä seuraa käytännössä aina se, ovatko he valmiita maksamaan palveluista.

Palvelu vai palvelus

Tapasin hiljattain asiakkaani, joka muistutti heidän palveluliiketoimintansa alkujuurista. Kaikki lähti liikkeelle eräästä heidän merkittävästä asiakkaastaan, joka soitti ja pyysi asiakastani selvittämään kuinka monta trukkia he oikein omistivat. Kuka olisi uskonut, että tällaisen tiedon hallinta voikin olla toimittajalle uuden palvelukonseptin alku? Kyllä, asiakkaat olivat valmiita maksamaan siitä.

Erään terästukkukaupan edustaja puolestaan lähti ”lastin” kanssa samalla kyydillä asiakkaalle. Hän huomasi heti kuorman purkuvaiheessa, että he olivat lastanneet teräskiekot väärään järjestykseen. Tehtaalla alkoi työläs lastin purku, jotta eri kappaleet saatiin oikeisiin tuotantopisteisiin. Seuraavalla kerralla lasti olikin pakattu asiakkaan kannalta oikeaan järjestykseen. Ilmeisesti kyseessä oli palvelus – ilmainen asiakkaalle mutta selvästi arvokas asiakkaan kannalta.

Kyllä asiakkailta siis saa arvokkaita ideoita, kun pitää silmät ja korvat auki. ja osa jopa ilman että heille esittää erilaisia tarjolla olevia vaihtoehtoja.

Tutkimustietoa

Minulla on tapana liittää kaikkiin asiakaskokemusmittauksiin kysymys – Mitä meidän tulisi tehdä, jotta saisimme kanssanne uutta bisnestä?

Miltä kuulostaa tämä maanrakennusalan yrittäjän näkemys ja millaisia palvelukonsepteja siitä saisi aikaan?

”Visioni on, että 20 vuoden kuluttua voisin ostaa sekä koneen että ammattitaitoisen kuljettajan samassa paketissa”

Kaikki eivät pysty yksilöimään tarpeitaan, mutta kommenteissa uuteen bisnekseen löytyy selkeitä toiveita, joita perinteinen tuote- ja myyntikeskeinen kulttuuri ei vielä tue.

”Miettikää uusia asioita ja vaihtoehtoja, ei vain tiettyjen tuotteiden myyntiä. Esimerkiksi jakamistalouden mahdollisuuksia, palvelumyyntiä sekä jossain määrin vuokraamista yms.”

Kysymys uusista bisnesmahdollisuuksista on yhtäältä yksinkertainen mutta toisaalta siihen on yllättävän vaikea vastata. Etenkin kun se yhtäkkiä esitetään. Kehotankin että se otetaan jokaisen asiakaskohtaamisen keskiöön sen sijaan, että esitellään tuotteiden ominaisuuksia.

Palvelun arvostus

Palveluiden arvostus kehittyy vasta, kun palvelulla on selkeä sisältö, käyttötarkoitus ja hinta. Olen seurannut vuosikausia eri palveluiden arvostuksen kehittymistä mittaamalla sitä, miten tärkeänä asiakkaat eri palveluita pitävät. En ole nähnyt yhdenkään palvelun arvostuksen kasvavan ennen kuin se saa muotonsa. Toki poikkeuksia on – yhtenä esimerkkinä huolto- ja varaosapalvelut, joiden tärkeys hipoo kriittisiä rajoja, onhan tehtyjen investointien oltava mahdollisimman paljon tuottavassa työssä.

Sähköinen kaupankäynti on siitä hyvä esimerkki. Sen arvostus teknisessä kaupassa on ollut lähes olematonta. Kunnes eräs yritys päätti sellaisen käynnistää. Vastoin kilpailijoiden mielipiteitä ja odotuksia asiakkaat löysivät verkkokaupan nopeasti ja sen arvostus kasvoi. Se vaati innovatiivisen ja päättäväisen yritysjohdon, joka näki uusien kaupankäyntitapojen mahdollisuuden hyvinkin perinteisellä toimialalla. Nyt kilpailijoilla alkaa olla vitsit vähissä ja nekin kuulostavat hieman väkinäisiltä.

3 mielipidettä siitä, miksi palveluliiketoimintaan kannattaa panostaa

Minulle on muodostunut vuosien saatossa vahva kuva siitä, miksi palveluliiketoimintaan kannattaa panostaa.

1. Asiakkaidenne osaaminen ja tekninen tietotaito on rapautunut ja se avaa uusia mahdollisuuksia myydä suunnittelupalveluita. Uusi sukupolvi ei ole enää niin keskittynyt tuotteeseen vaan pikemminkin liiketoiminnan suunnitteluun. Teille jää teknisessä osaamisessa kasvava rooli.
2. Palveluiden ostotottumukset ovat kehittyneet. Nyt teidän tuotettavissanne olevia palveluita myyvät muun muassa suunnittelualan yritykset. Heidän roolinsa ajaa teidät kolmanneksi osapuoleksi kaupankäynnissä ja vaarana on, että teidän suhteenne asiakkaaseen häviää jonkun muun hoitaessa sitä arvokkainta pääomaa – asiakasta.
3. Palveluliiketoiminta kasvattaa asiakkaan osto- ja maksuhalukkuutta – toisin kuin monissa yrityksissä pelätään. Tuotteiden ominaisuudet ja tekninen laatu eivät samaan kykene.