Asiakasrekisterin korvaamaton arvo

Alkusanat

Tässä blogissa käsittelen b2b-asiakasrekisteriä ja sen olemusta. Yritän vastata kysymykseen, millainen on hyvä asiakasrekisteri ja mistä se koostuu.
Otan kantaa myös siihen, millaisista tiedoista on hyötyä kullekin käyttäjälle. Moni kuitenkin haluaa luoda asiakasrekisterin avulla uutta bisnestä - tuli se sitten uusista asiakkaista tai vanhoista tutuista.

Kahden kerroksen väkeä ja kolme ulottuvuutta

Asiakasrekisteri ei koostu pelkästään asiakkaista. Se voi sisältää myös potentiaalisia yrityksiä.
Jaetaan asiakasrekisteri kolmeen ulottuvuuteen sisältönsä puolesta - yrityksiin, laitekantaan (täsmennän tätä kohta) ja henkilöihin.
Tämä homma on aika yksinkertaista, paitsi yhdeltä osin. Henkilötietojen käsittelyä säätelee nimittäin tietosuoja-asetus.
Sen nimi on hirveä, GDPR, sisältö ei niinkään, vaikka moni niin luulee.

Yritystiedot asiakasrekisterissä

Hyväkuntoinen yritysrekisteri ja rikas tietosisältö luo pohjan muille rekisterin ulottuvuuksille, laitteille ja henkilöille. Yrityksiin liittyy valtava määrä tietoa. Sen voisi jakaa karkeasti staattiseen ja dynaamiseen osaan.

Staattiselle tiedolle on ominaista se, että sitä on tarjolla kattavasti ja juuri tiedon kattavuus tekee siitä erinomaisen hyödyllistä.
Yritysten segmentointi staattisen tiedon avulla eri näkökulmista on helpohkoa. Yhdistämällä segmentointitietoa itse tuottamaanne sisältöön saadaan aikaan analyyseja, jotka voivat ratkaista menestyksen.
Esimerkiksi ohjaamalla resursseja tiedon, ei oletusten pohjalta.

Staattista tietoa saa kaupallisista rekistereistä ja vaikka kutsunkin sitä staattiseksi, se muuttuu jatkuvasti.
11 %:iin yli kymmenen henkilön yrityksistä kohdistuu joku muutos kuukausittain. Merkittävin osa muutoksista liittyy päättäjiin.

Dynaaminen tieto elää ajassa, mutta sen saatavuus ja kattavuus on ongelmallisempaa. Se voi kuitenkin auttaa esimerkiksi myyntiä löytämään sen oikean ajankohdan, jolloin yritys on herkimmillään investointien suhteen.
Dynaamisen tiedon varastointi asiakasrekisteriin saattaa on turhaa, mutta sitä kannattaa miettiä. Ainakin se kertoo positiivisesta pöhinästä ja voi täten osoittautua arvokkaaksi myös jälkikäteen.

Laitetiedot asiakasrekisterissä

Yksinkertaistin tämän kerrostuman nimeä. Tosiasiallisesti tarkoitan kaikkia laitteita eri kokoonpanoissa, palveluita vaihtelevine sisältöineen, vuokralle annettuja toimitiloja tai vaikka ohjelmistoja ominaisuuksineen, joita olette toimittaneet asiakkaidenne käyttöön.
Minä väitän, että tämän tiedon arvo asiakasrekisterissä on kaikkein suurin. Sen helppo löydettävyys on jälkimarkkinoinnin kannalta olennaisen tärkeää.
Asiakaspalvelun nopeus ja oikeellisuus on täysin riippuvainen siitä, että te tiedätte enemmän asiakkaastanne kuin he itse.

Henkilötiedot asiakasrekisterissä

Kuten alustuksessa kerroin, henkilötietojen käsittelyä ja hallintaa ohjaa yhteis-eurooppalainen tietosuoja-asetus.
Minun mielestäni siihen liittyy enemmän vääriä mielikuvia kuin tietämystä. Ehkä se johtuu alkuvaiheen pelottelusta, jota viljeltiin hyvinkin ahkerasti eri intressipiireissä.

Henkilötiedon arvo on kiistaton, sillä yritys ei tee päätöksiä eikä toimi asiantuntijana. Sen tekevät ihmiset. Muutama perussääntö henkilötietojen osalta on hyvä pitää mielessä.
Turhia henkilöitä ei kannata asiakasrekisteriin taltioida, ainoastaan niitä, joiden asema on oletettavasti teidän kannaltanne tärkeä.

Henkilötiedon säilyttämisaikaa kannattaa miettiä. Erityisen kriittiseksi säilytysaika saattaa muodostua potentiaalisten yritysten kohdalla.
Jos markkinointi ei luo kiinnostusta yritystänne kohtaan, eikä myynti ole näiden henkilöiden kanssa tekemisissä, säilytysajan kanssa kannattaa olla tarkka.

Rikastakaa asiakasrekisteriänne

Yhdistäkää asiakasrekisteriinne toisistaan riippumatonta sisältöä - yrityksen olemuksesta kertova tieto, sekä teidän ja asiakkaan väliseen suhteeseen liittyvä tieto.

Minä kiinnittäisin huomiota kahteen mielenkiintoiseen näkökulmaan, koska niitä vasten voidaan peilata oman myynnin onnistumista.
Kasvu on niistä yksi. Se auttaa seuraamaan kuinka onnistutte laskutuksenne kasvussa suhteessa asiakkaan omaan kasvuun. Te todennäköisesti haluatte kasvaa asiakkaanne mukana.
Toinen on asiakkaan menestys, jota voidaan mitata esimerkiksi asiakkaan omalla toimialalla.
Kiinnostavaa dataa, jonka avulla voidaan ohjata erityisesti myynnissä korostuvaa asiakasvalintaa, joka edellyttää varsin laajaa tietämystä.

Asiakasrekisterin käyttäjät ja käyttötavat

Rekisteriä käyttävät niin markkinoinnin, myynnin, kuin jälkimarkkinoinnin väki. Kaikilla on erilaiset sisältövaatimukset.
Siinä kun markkinoinnille saattaa riittää henkilön sähköpostiosoite, myynti kaipaa enemmän sisältöä.
Myynti haluaa valikoida tarkemmin ne yritykset, joihin he aktiviteettinsa kohdentavat. Varsinkin uusia asiakkaita etsiessään myynti käyttää hyvinkin pinsettimäisiä otteita.
Jälkimarkkinointi kaipaa puolestaan tietoa asiakkaille toimitetuista laitteista ja niiden kokoonpanoista tai esimerkiksi ylläpitosopimuksista.

Kaikille yhteisen intressin kohde on henkilötiedot. Henkilöt tekevät päätöksiä, eivät yritykset.

Rekisterin huolto ja ylläpito

Asiakasrekisteri vaatii jatkuvaa huoltoa ja ylläpitoa. Siihen paras keino on aktiivinen käyttäminen.
Tehkää markkinointiviestintää, tuottakaa soittolistoja ja mitä ikinä keksittekin.
Jokainen asiakasrekisterin käyttökerta paljastaa uusia piirteitä ja mahdollisuuksia, mutta myös vanhentunutta tietoa.