Asiakaskokemuksesta konkreettista apua johtamiseen

Asiakkaamme BE Group Oy on pitkäaikainen ja luotettava toimija ruostumattoman teräksen ja alumiinin kaupan ja tuotantopalveluiden alalla. Yrityksen tarjontaan kuuluu varastomyyntiä, tuotantopalveluja ja suoria toimituksia pääasiassa rakennus- ja teollisuusalan asiakkaiden teräs- ja metallituotetarpeisiin.

BE Group pitää Suomen päämajaansa Lahdessa, jonka lisäksi yrityksellä on useita toimipisteitä ja myyntitoimistoja ympäri maan. BE Group on ollut Melba Digitalin asiakkaana jo vuosia.

Yrityksen Tampereen myyntipisteessä työskentelevä BE Groupin Länsi-Suomen myyntijohtaja Risto Hovila kiittää kanssamme tehtyä pitkää yhteistyötä. Hän kertoo sen tarjoavan lisäarvoa joka on hyödynnettävissä kentällä heti.

Yhteistyö aloitettiin useita vuosia sitten asiakaskuuntelulla, jota toteutamme BE Groupille yhdessä Teknisen kaupan liiton kanssa. Asiakaskokemusta mittaava tutkimus asiakas- ja kilpailijakentällä on toteutettu vuosittain puhelinhaastatteluina.

Erityisen mielenkiintoisen tuloksista tekee tiivis yhteistyö liiton kanssa, joka antaa mahdollisuuden kilpailijavertailulle.

Asiakaskuuntelu tehdään samaan aikaan usealle liiton jäsenenä olevalle saman alan yritykselle, joten asiakaskokemuksesta saatuja tuloksia voidaan verrata kilpailijoiden vastaaviin. 

“Soittokysely asiakkaille on toteutettu Melba Digitalin toimesta hyvin aina kysymyspatteristosta lähtien. Erityisesti kilpailijavertailu tarjoaa meille paljon arvokasta dataa, jota olisi vaikea omin voimin järjestää.

Oman asiakaskokemuksen kehittämisen lisäksi on tärkeää ymmärtää, mitä kilpailijakentällä tapahtuu”, Hovila summaa.

Toimitusprosessin toimivuuden mittaus

Soittokyselyn ja kilpailijavertailun ohessa olemme reilun vuoden ajan toteuttaneet BE Groupille toimitusprosessin toimivuuden mittaamiseen pureutuvaa verkkokyselyä.

Kysely lähetetään asiakkaille kuukausittain, joten malli on hyvin intensiivinen ja antaa nopeasti tietoa asiakasrajapinnasta.

Toimitusprosessia oli mitattu jo aiemmin, mutta BE Groupilla nähtiin hyödylliseksi keskittää mittaus ja analysointi samalle toimijalle, Melba Digitalille.

“Olemme olleet yhteistyöhön Melba Digitalin kanssa tyytyväisiä, joten keskittäminen tuntui luontevalta.

Yhteyshenkilömme Jukka Järvinen tuntee alamme ja tilanteemme hyvin – myös pitkä kokemus muilta aloilta näkyy. Hän on aktiivisesti auttanut kehittämään kyselyä meitä entistäkin paremmin palvelevaksi.

Tulokset käydään säännöllisesti yhdessä läpi ja saamme apua niiden analysoimiseen”, Hovila kertoo.

Asiakaskokemuksen kehitys heti käytäntöön kenttätyössä

Asiakaskokemuksen jatkuvasta mittauksesta on suora lisäarvo myös asiakkaille. Heiltä tulee avoimia vastauksia ja ehdotuksia miten kehittää palvelua ja näihin pyritään vastaamaan käytännön tasolla heti. Näin palvelun laatu paranee.

Hovilan mukaan erityisen hyväksi on koettu, että asiakaspalautteet menevät suoraan myyjille ja asiakasvastaaville – parannusehdotuksia pystytään ottamaan käyttöön asiakaskentällä nopeastikin.

Periaatteena onkin, ettei tieto ja kehitysideat asiakaskokemukseen liittyen jää vain johdon keskusteltavaksi, vaan prosessiin osallistetaan kaikki oikeat osapuolet.

Hovila kiteyttää yhteistyötä:
“Kaiken kaikkiaan Melba Digitalilla ja Jukalla on aktiivinen rooli yhteistyön ja kyselyiden kehittämisessä. Samalla myös itse ohjelmistoa ja sen käyttökokemusta kehitetään jatkuvasti meille sopivaksi.”

asiakaskuuntelu® on Melba Digital Oy:n rekisteröimä tavaramerkki