Asiakaslähtöinen CRM-kehitys

Kun ohjelmistokehittäjä istutetaan alas ja hänen käteensä lyödään sadan sivun mittainen, kuukausia pöydissä pyöritelty vaatimusmäärittely, lopputulos on harvoin se, mitä asiakas oikeasti tarvitsee.

Olen tehnyt Melba CRM -järjestelmän kehitystä Melba Digitalilla vuodesta 2010 lähtien. Jos tämä aika on opettanut minulle jotain ohjelmistokehityksestä ja yritysten arjesta, niin sen: ensimmäinen versio ei koskaan toimi täydellisesti, eikä sen kuulukaan.

Vasta siinä vaiheessa, kun asiakas näkee ensimmäisen toimivan version ruudullaan, hän ymmärtää, mitä hän todella haluaa ja miten järjestelmää kannattaa käyttää. Siksi emme usko Melballa paperilla seisoviin jäykkiin määritelmiin, vaan nopeaan, käytännönläheiseen iterointiin eli jatkuvaan parantamiseen.

Valmis toimintamalli ei sovi kenellekään

Yritykset aloittavat CRM-projektit usein sanomalla: ”Meillä on ihan tavallinen myyntiprosessi, samanlainen kuin kaikilla muillakin.” Mutta kun pintaa raaputetaan vähän syvemmältä, todellisuus paljastuu: kukaan muu ei käsittele tietoa juuri samalla tavalla, eikä se geneerinen valmismalli sovikaan arkeen.

Ideologisesti yritysten myynti- ja asiakaspalveluprosessit muistuttavat toisiaan, mutta käytännön tasolla erot ovat suuria. Täysin geneerinen, ”kaiken kattava” järjestelmä ei lopulta palvele ketään. Se on yleensä täynnä turhia kenttiä, välilehtiä ja pakollisia rasteja, jotka vain hidastavat työtä.

Meidän filosofiamme CRM-räätälöinnissä on käänteinen: emme pyri lisäämään järjestelmään mahdollisimman paljon asioita, vaan poistamaan sieltä kaiken turhan. Tavoitteena on tehdä käyttöliittymästä niin yksinkertainen, että arjen pyörittäminen on vaivatonta.

Pieni muutos järjestelmässä, suuri hyöty arjessa

Räätälöinnin ei tarvitse tarkoittaa massiivista koodausprojektia. Joskus kyse on siitä, miten jo olemassa olevaa tietoa näytetään käyttäjälle selkeämmin.

Teimme hiljattain eräälle asiakkaalle raportin, joka seurasi myynnin sen hetkistä tilannetta. Rakensimme siihen yksinkertaisen dynaamisen aikajanan valinnan, jolla myyntijohto pystyi vertaamaan nykyhetkeä suoraan edellisvuoden vastaavaan kuukauteen.

Teknisesti muutos oli suhteellisen pieni, mutta asiakkaalle se oli merkittävä työkalu. Se muutti tavan seurata myynnin tilannetta lennosta ja toi suoraan hallituksen kokoukseen datan siitä, ollaanko tavoitteissa jäljessä, edellä vai tasoissa.

Dynaamiset listat ja myyntikulttuurin kipupisteet

Kun uusi asiakas ottaa järjestelmän käyttöön, suurin ongelma on harvoin itse teknologia, vaan datan hajanaisuus. Ennen CRM-järjestelmää yrityksen asiakastieto on usein pelkästään laskutusohjelmassa tai ERP:ssä, eikä kenelläkään ole selkeää kuvaa siitä, mitä myyjä tekee ennen kuin sopimus on allekirjoitettu. Pahimmassa tapauksessa tiedot asuvat myyjien omissa ”mustissa vihkoissa”.

Kun järjestelmä otetaan käyttöön, yleisin kysymys on: ”Miksi tämä yritys ei näy minun listallani?”

Tämä johtuu siitä, että Melban listat ovat dynaamisia. Ne rakentuvat lennosta juuri sen mukaan, mitä järjestelmään on kirjattu. Jos asiakkaaseen ei ole oltu yhteydessä sovittuun aikaan, se putoaa aktiiviselta listalta pois. Se pakottaa järjestelmällisyyteen. Suomalaisessa myyntikulttuurissa istuu joskus tiukassa ajatus siitä, että omia asiakkuuksia halutaan varjelu syistä pitää omassa tiedossa, eikä niitä siksi haluta kirjata järjestelmiin.

Parhaat ja systemaattisimmat myyjät kuitenkin ymmärtävät, että järjestelmään kirjattu tieto on kaikkien etu. Järjestelmästä saa täyden hyödyn irti vain silloin, kun sitä käytetään.

Katse tulevaisuuteen: tekoäly poistaa CRM-järjestelmien suurimman kirosanan

Kaikki inhoavat datan manuaalista kirjoittamista ja raporttien näpyttelyä. Jos kysyt myyjältä, onko CRM hänen suosikkityökalunsa, vastaus on harvoin riemun kiljahdus.

Käytän itse tekoälyä tällä hetkellä ohjelmistokehityksessä päivittäin ja se toimii minulle kuin harjoittelija tai koodariapuri, jonka tekemät koodirivit minä aina tarkistan. CRM-järjestelmien sisälle tekoäly tekee kuitenkin vasta tuloaan.

Miltä CRM näyttää toivekuvissani viiden vuoden päästä? Se on huomattavasti nykyistä yksinkertaisempi ja ennakoi käyttäjänsä tarpeita.

Näkymätön tiedonkeruu: Järjestelmä kerää ja kirjaa tiedot puolestasi (esimerkiksi puheen tai ääniohjauksen kautta), jotta kenenkään ei tarvitse käyttää aikaa mekaaniseen kirjoittamiseen.
Älykkäät raportit lennosta: Järjestelmä tunnistaa, mitä tietoa johto kulloinkin tarvitsee ja luo kustomoidut raportit automaattisesti ilman, että niitä pitää erikseen rakentaa.
Ennakoiva apuri: Järjestelmä osaa sanoa käyttäjälleen: ”Kirjauduit sisään, haluat varmaankin katsoa nämä kolme asiaa tänään.”

Neuvoni toimitusjohtajalle, joka pohtii CRM-järjestelmän käyttöönottoa tai vaihtoa

Jos haluat saada CRM-järjestelmästä todellista hyötyä, älä osta pelkkää ohjelmistoa tai brändiä. Etsi kumppani, joka on valmis kuuntelemaan ja suoristamaan yrityksesi hajanaisia prosesseja.

Järjestelmä itsessään ei muuta mitään, jos ihmiset eivät sitoudu sen käyttöön. Parhaat ratkaisut syntyvät siitä, että uskalletaan aloittaa jostain, katsoa mitä arjessa tapahtuu, ja muokata järjestelmää matkan varrella todellisen tarpeen mukaan.

Ville Koponen

Teknologia-asiantuntija ja Melba CRM -ohjelmistokehittäjä, Melba Digital