Asiakaskuuntelu on yrityksen herätyskello
Kun sanon tekeväni työkseni asiakaskuuntelua, monelle tulee ensimmäisenä mieleen sähköpostiin kolahtava geneerinen tyytyväisyyskysely. Tiedättehän ne: ”Arvioi asteikolla 1–5, miten onnistuimme.” Vastataan jos ehditään, usein vasemmalla kädellä, ja tulokset kuitataan firman kesäpäivillä nopealla PowerPoint-esityksellä ennen saunan lämmitystä.
Olen tehnyt tätä työtä Melba Digitalilla kahdeksan vuotta ja soittanut yli 5 500 asiakashaastattelua. Voin sanoa suoraan: oikea asiakaskuuntelu on jotain aivan muuta kuin kyselylomake. Se on yrityksen ja sen asiakkaan välinen aito, syvällinen keskustelu. Ja ennen kaikkea se on yritykselle rehellinen peili.
Mitä heikko arvosana oikeasti tarkoittaa?
Käytännössä minun työni alkaa siitä, että käyn asiakasdatan läpi ja tartun luuriin. Meillä on vakioitunut, vuosien varrella hiottu kysymyspatteristo, mutta puhelun aikana emme vain raksi ruutuja. Jos asiakas antaa jollain osa-alueella kriittisen arvosanan (ykkösen tai kakkosen asteikolla 1–5), en tyydy siihen. Kysyn heti perään: ”Mitä tämän takana on? Millaisia haasteita teillä on ollut?”
Tässä piilee puhelinkeskustelun ja sähköpostikyselyn suurin ero: ihmiset eivät jaksa kirjoittaa auki negatiivista palautetta lomakkeisiin. Puhelimessa he kertovat sen mielellään, kunhan vastassa on ihminen, joka aidosti kuuntelee. Suomalaisilla on nimittäin paha tapa äänestää jaloillaan. Ravintolassakin sanotaan tarjoilijalle, että ”kaikki oli hyvää”, mutta sinne ei koskaan palata. Asiakaskuuntelulla me estämme tämän, sillä sen avulla asiakkaan kokemat kipupisteet tulevat esiin ja niihin voidaan reagoida.
Mitä asiakkaat oikeasti kertova?
Viime vuosina, erityisesti koronan jälkeen, asiakkaiden esiin nostamat asiat ovat liittyneet vahvasti maailmantilanteeseen: toimitusvarmuuteen ja saatavuuteen. Ne ovat olleet monen yrityksen kipupisteitä.
Mutta tiedättekö, mikä on ollut suurin ja iloisin yllätys? Asiakkaat kaipaavat edelleen perinteisiä myyntikäyntejä ja henkilökohtaista kohtaamista. Pelkkiin etäpalavereihin ja sähköposteihin on jossain määrin kyllästytty. Asiakkaat haluavat, että myyjä käy paikan päällä, pitää heidät kartalla uutuuksista ja varmistaa, että he pysyvät ajan hengessä mukana.
Joskus palaute on tietysti rajua. Olen kuullut puhelimessa täyslaidallisia, joissa kirosanojen saattelemana ehdotetaan koko varaston lanaamista matalaksi. Mutta silloinkin yritys on lähes aina tietoinen siitä, että nyt on ”ryssitty oikein kunnolla”. Arvokkainta on se, että nämäkin asiakkaat haluavat puhua omalla nimellään. Vain pari kolme ihmistä tuhansista pyytää vastauksensa anonyyminä.
Viesti jokaiselle toimitusjohtajalle
Asiakaskuuntelun suurin arvo ei synny siitä, että minä soitan puhelut. Se syntyy siitä, mitä niillä tuloksilla tehdään.
Meillä Melba Digitalilla tulosten raportointi on koko homman ydin. Kollegani Jukka Järvinen menee aina henkilökohtaisesti paikan päälle purkamaan tulokset yrityksen johdon ja henkilökunnan kanssa. Katsomme dataa pitkällä jatkumolla: mitä tapahtui viime vuonna, mitä muutoksia tehtiin, ja näkyvätkö ne nyt tuloksissa?
Jos voisin sanoa yhden asian jokaiselle suomalaiselle toimitusjohtajalle, se olisi tämä: Asiakaskuuntelu on arvokas investointi. Pitäkää huoli, että viette sen tulokset suoraan osaksi yrityksenne strategiaa ja arkea. Älkää tehkö sitä turhaan, vaan laittakaa kehityskohteet elämään. Asiakkaanne ovat puhuneet, nyt on teidän vuoronne toimia.
Mervi Hyvönen
Myyntikoordinaattori, Melba Digital
