Laura Ramstadius vahvistamaan Melba Digitalin asiakaskuuntelua ja tulosten jalkauttamista

Monessa B2B- ja teollisuusyrityksessä asiakaspalautetta kerätään säännöllisesti, mutta prosessi pysähtyy raportointiin. Tulokset esitellään johtoryhmälle, katsotaan siistejä graafeja ja todetaan asiakkaiden olevan pääosin tyytyväisiä.

Samaan aikaan yksittäisiä avainasiakkuuksia hiipuu hiljaisesti kilpailijoille, lisämyyntimahdollisuudet jäävät tunnistamatta ja myynnillä on edelleen vaikeuksia ymmärtää, miksi tarjouspyyntöjä hävitään. Ongelma ei välttämättä ole tiedonpuute, vaan se, ettei asiakaskokemuksesta saatua tietoa jalkauteta osaksi yrityksen kulttuuria, CRM-prosesseja ja myynnin arkea.

Siksi olisikin tärkeää, ettei  asiakaskuuntelu jää kertaluonteiseksi kyselyksi, vaan siitä syntyisi myös liiketoiminnallista vaikuttavuutta. Tähän meillä on nyt ratkaisu: Laura Ramstadius, Melba Digitalin uusi asiakaskokemusasiantuntija. 

Vahvistusta Melba Digitalin tiimiin

Laura on aloittanut Melba Digitalin asiakaskokemusasiantuntijana 3.8. ja ottaa vastuulleen Asiakaskuuntelu-palvelumme toteutuksen ja kehittämisen. Ennen kaikkea hän keskittyy siihen, että asiakaskuuntelusta saatu tieto saadaan juurtumaan asiakkaidemme yrityskulttuuriin, palveluprosessipolkuihin ja jokapäiväiseen tekemiseen.

Lauralla on taustallaan yhteiskuntatieteiden maisterin tutkinto sosiaalipsykologiasta (Itä-Suomen yliopisto) sekä palvelumuotoilun opinnot. Hänellä on yli neljän vuoden kokemus vaativista koordinointi- ja kehittämistehtävistä julkiselta sektorilta, missä hän on vastannut yhteistyöverkostojen johtamisesta, monimutkaisten palvelupolkujen ja toimintamallien kehittämisestä sekä jalkauttamisesta käytäntöön.

”Teollisuus- ja konealalla puhutaan usein kovista tuotteista, teknisistä ominaisuuksista ja laitteista. Silti päätökset ja asiakassuhteet muodostuvat aina ihmisten välillä. Sosiaalipsykologinen tausta antaa vahvat työkalut laadulliseen haastatteluun: taitoon kuunnella pinnanalaisia tunteita ja kokemuksia sekä tunnistaa ne kriittiset kipupisteet, joita asiakas ei tavallisessa tyytyväisyyskyselyssä sano ääneen”, Laura taustoittaa.

Kalvosulkeisista osaksi tekemistä – Mitä asiakaskuuntelun jalkauttaminen tarkoittaa käytännössä?

Kun asiakaskuuntelu otetaan osaksi liiketoimintaa, se ei jää pöytälaatikkoon lojumaan. Lauran roolissa yhdistyvät syvällinen haastattelututkimus, tulosten juurisyy-analyysi ja konkreettinen muutosjohtaminen asiakkaidemme arjessa.

Mitä Melba Digitalin Asiakaskuuntelu-palvelussa tehdään käytännössä:

• Täsmähaastattelut ja laadullinen analyysi: Määrittelemme kriittiset asiakasryhmät ja toteutamme syvälliset haastattelut, joissa selvitetään ostamisen esteet, yhteistyön kipukohdat ja piilevät lisämyyntitarpeet.
• Tiedon kytkeminen myyntiin ja CRM-järjestelmään: Viedään havainnot osaksi asiakastietoa ja CRM-näkymää, jotta myyjät ja johto näkevät suoraan, missä asiakkuuksissa piilee poistumariski ja missä on paikka lisämyynnille.
• Toimintamallien jalkauttaminen työpajoin: Ei pelkkää raporttia, vaan yrityksen johdon ja tiimien kanssa pidettäviä työpajoja, joissa määritellään selkeät vastuuhenkilöt, korjaavat toimenpiteet ja seuranta.
• Jatkuvuus ja mittarointi: Rakennetaan malli, jossa asiakaskokemuksen johtamisesta ja seurannasta tulee säännöllinen tapa toimia, ei vuosittainen erillisprojekti.

Mitä muutos tarkoittaa toimitusjohtajalle ja myyntijohdolle?

Kun asiakaskokemuksen kehittäminen tuodaan osaksi yrityksen toimintakulttuuria ja kaupallista johtamista, liiketoiminta saa konkreettisia hyötyjä:

1. Vähemmän menetettyjä asiakkaita: Ennakoitte poistumariskit ennen kuin avainasiakas siirtää tilauksensa muualle.
2. Enemmän lisämyyntiä nykyasiakkailta: Ymmärrättekö paremmin, mitä lisäpalveluita, huoltoja tai ratkaisuja asiakkaanne tarvitsevat suoraan arjessaan.
3. Työkalut myynnin ja johdon päätöksentekoon: Saatte mututuntuman sijaan faktapohjaista tietoa siitä, mitä mieltä asiakkaat ovat palvelustanne ja mihin suuntaan toimintaa pitää kehittää.

Haluatko tietää, mitä asiakkaanne ajattelevat teistä oikeasti?

Jos haluat käydä läpi, miten teidän yrityksessänne voitaisiin siirtyä hajanaisesta palautteesta säännölliseen ja myyntiä tukevaan asiakaskuunteluun, varaa lyhyt kartoitus kanssamme. Käymme läpi nykytilanteen ja katsomme, mistä kehitys kannattaa aloittaa.