Asiakaskokemus johtaa strategiaa

Asiakaskokemus on yksi tärkeimmistä tekijöistä, jotka vaikuttavat yrityksen menestykseen. Asiakkaat, jotka ovat tyytyväisiä kokemuksiinsa, ovat todennäköisemmin uskollisia asiakkaita, jotka suosittelevat yrityksen palveluita muille. Yritykset, jotka pystyvät tarjoamaan parhaan asiakaskokemuksen, ovat paremmin asemoituneet menestymään.

Tiedätkö mikä asiakkaillesi on oikeasti tärkeää? Asiakaskokemuksen mittaaminen on elintärkeä osa asiakashallintaa, asiakkaiden ymmärrystä ja asiakaskokemuksen kehittämistä. Mittaamalla asiakaskokemusta yritys voi saada arvokasta tietoa siitä, miten asiakkaat kokevat yrityksen tuotteet ja palvelut. Vain tämän ymmärryksen kautta voi kehittää palvelua vastaamaan todellisiin tarpeisiin ja parantaa toimintaa asiakaslähtöisemmäksi.

Mittaaminen ei saa olla itseisarvo

Asiakaskokemuksen mittaaminen on lopulta vain työkalu, jonka avulla voidaan kerätä tietoa. Tämä tieto on hyödytöntä, jos sitä ei käytetä toiminnan kehittämiseen. Mittaaminen ei siis saa olla erillinen projekti muiden joukossa, muuten se on resurssien hukkaamista.

Asiakaskokemuksen mittaamisen tarkoituksena on ennen kaikkea toiminnan kehittäminen. Mittausten tulosten avulla yritys voi tunnistaa alueet, joilla palveluita voidaan parantaa.

Asiakaskokemuksen mittaamisen tavoite on kehittyvä liiketoiminta, parempi asiakassuhde ja -palvelu sekä kenties päivittyvä strategia. Tuloksissa voidaan huomata, jotain yllättävää, joka vaatii jo muutoksia niin toimintatapoihin kuin strategiaan.  

Se mitä mitataan ja milloin, riippuu paljon yrityksen tarpeista ja palvelumallista.

Asiakaskokemuksen mittaaminen toimituksen aikana ja sen jälkeen

Asiakaskokemuksen mittaamista voi tehdä useassa kohdassa asiakkaan palvelupolkua. Huomioiden perusteella voidaan parantaa yksittäistä osa-aluetta tarkasti ja pureutua asiakkaan palvelupolkuun aina myyntitilanteesta lähtien.

Myyntiä seuraa aina tuotteen tai palvelun toimitus. Tuotteen tai palvelun toimituksen jälkeen asiakkaalle on muodostunut palvelusta tietynlainen kuva ja kokemus. Tästä kokemuksesta saa arvokasta tietoa palvelun parantamiseksi, joten suosittelemme asiakaskokemuksen mittaamista ainakin tässä vaiheessa. Mittauksen tulee tapahtua, kun toimitus on valmis ja asia on tuoreena asiakkaan mielessä. Viimeistään kokemuksia tulee mitata, kun toimituksesta on kulunut 3–5 viikkoa.

Mikäli toimitusprosessi, asennuksineen ja käyttöönottoineen on pitkä, on syytä mitata kokemuksia jo toimitusten aikana. Tällöin asiakkaalla on tuoreessa muistissa toimituksen eri vaiheet sekä lopuksi kokemus valmiin tuotteen käytöstä. 

Asiakaskokemuksen mittaaminen ei ole yksittäinen toimenpide

Kun halutaan todella kehittyä ja tarjota erinomaista palvelua, ei asiakaskokemuksen mittaaminen ole yksittäinen rykäisy. Tarpeet asiakaskentässä muuttuvat, joten yksittäinen otanta ei kerro totuutta enää tulevien vuosien osalta. Uudet teknologiat, muuttuvat asiakastarpeet ja kilpailuympäristön muutokset vaikuttavat kaikki asiakaskokemukseen.
Siksi asiakaskokemuksen mittaamiseen tulee suhtautua jatkuvana prosessina. Mittauksia tulee tehdä säännöllisesti, jotta yritys voi pysyä ajan tasalla asiakaskokemuksen muutoksista. Suuria otantoja tärkeämpää on, että mittaaminen on jatkuvaa.

Asiakaskuuntelu®-palvelumme erikoistuu asiakaskokemuksen mittaamiseen ja tulosten analysointiin. Kun tunnemme yrityksenne toiminnan, voimme auttaa määrittämään mittaussuunnitelman – mitä, milloin ja millä tavoitteilla mitataan. Sen jälkeen mittaus toteutetaan suunnitelman mukaisilla menetelmillä. Tässä voidaan tutkia asiakastyytyväisyyttä, suositteluhalua tai sitä miten helppoa kanssanne oli asioida.

Kun tuloksia alkaa kertymään, analysoimme tietoa yhdessä ja niiden pohjalta tehdään kehitysaskeleet. Kokenut tiimimme auttaa teitä tulosten tulkinnassa, jotta voitte tunnistaa vahvuutenne ja kehityskohtanne. Tarjoamme mittaustuloksista myös aina syvällisen analyysin sekä konkreettisia suosituksia. Voimme toteuttaa koko prosessin ja tehdä mittaukset sovitussa tahdissa säännöllisesti.

Aloita matka kohti parempaa palvelumallia

Yhtä kaikille sopivaa mallia asiakaskokemuksen parantamiseen ei valitettavasti ole ja asiakaskokemuksen mittaaminen ei ole yksittäinen ponnistus, vaan jatkuva prosessi. Asiakkaiden tarpeet ja odotukset muuttuvat ajan myötä, ja yrityksen on pysyttävä ajan tasalla näistä muutoksista. Esimerkiksi Asiakaskuuntelu®-palvelu tuottaa kokemustemme mukaan aina asiakaskohtaisia vastauksia ja arvioita, joiden tehtävät toimenpiteet muovaavat toimintaa yrityskohtaisesti aina strategisella tasolla asti.

Asiakaskokemuksen parantaminen on jatkuva matka, mutta se on myös välttämätön askel menestyksen tiellä. Ryhdytään yhdessä toimeen ja suunnataan kohti parempaa palvelumallia.

asiakaskuuntelu® on Melba Digital Oy:n rekisteröimä tavaramerkki